Setahun setelah bencana hubungan masyarakat United
Gulliver

Setahun setelah bencana hubungan masyarakat United

SETAHUN yang lalu minggu ini, David Dao berubah dari seorang ahli paru yang tidak dikenal menjadi nama rumah tangga. Dr Dao telah naik penerbangan dari Chicago ke Louisville ketika kru United Airlines mengumumkan bahwa empat penumpang harus pergi untuk memberi ruang bagi staf tambahan. Tiga penumpang menerima bujukan untuk beralih ke penerbangan yang berbeda, tetapi Dr Dao, yang mengatakan dia memiliki pasien untuk dilihat, menolak untuk menyerahkan kursinya. Akhirnya, dia diseret ke gang oleh keamanan bandara, mendapatkan wajah berdarah dalam prosesnya dan reputasi nasional sebagai juara konsumen setelah video dan foto dari insiden tersebut menjadi viral. (Salah satu petugas keamanan, yang dipecat setelah peristiwa itu, menuntut otoritas bandara kota, mengklaim bahwa dia tidak cukup terlatih.)

Berita itu merupakan bencana hubungan masyarakat bagi United. Sebuah survei yang dilakukan segera setelah menemukan bahwa orang-orang yang sadar akan imbroglio jauh lebih mungkin untuk memilih maskapai saingan, dan sekitar setengah dari mereka akan lebih memilih untuk terbang dengan American Airlines bahkan jika itu berarti membayar lebih atau bertahan lebih lama singgah. United bersumpah untuk berubah sebagai tanggapan atas insiden itu dan karena takut bisnisnya akan kalah.

Jadi setahun kemudian, apa yang berubah? United memang mengubah kebijakannya tentang menabrak penumpang, mengakhiri pemindahan paksa kecuali dalam kasus keselamatan dan meningkatkan pembayaran maksimum yang akan dilakukan sebagai imbalan meninggalkan penerbangan secara sukarela. Ini ditindaklanjuti dengan skema baru untuk memungkinkan penumpang pada penerbangan yang dipesan berlebih untuk menerima pembayaran dan mengganti penerbangan hingga lima hari sebelum keberangkatan, menghilangkan beberapa tekanan dari proses tersebut. Di seluruh maskapai penerbangan Amerika, bumping menurun tajam tahun lalu, ke level terendah dalam beberapa dekade.

Tetapi pendukung penumpang mengatakan kemajuan sangat terbatas. “Kami telah melihat peningkatan yang jauh lebih sedikit daripada yang kami harapkan,” Thomas Demetrio, pengacara yang mewakili Dr Dao, mengatakan kepada Washington Post. William McGee, penasihat penerbangan untuk Serikat Konsumen, sependapat, mengatakan kepada surat kabar itu, “Setiap perubahan yang dilakukan maskapai penerbangan, sejujurnya, tidak terlalu mengesankan.”

Apa yang salah? Jawabannya adalah, ya, Anda, penumpangnya. Flyer mungkin mengatakan dalam survei itu bahwa mereka akan menghindari United, tetapi mereka benar-benar terus memilih maskapai mana yang menawarkan harga dan rencana perjalanan terbaik. Dan seringkali itu adalah United. Pada bulan setelah insiden Dao, United menerbangkan lebih banyak penumpang daripada tahun sebelumnya, membukukan kenaikan terbesar dalam beberapa bulan dalam jarak tempuh penumpang, dan memiliki pembatalan paling sedikit dalam sejarahnya (dan lebih sedikit daripada pesaing utamanya). Sebulan setelah insiden itu, harga saham United mencapai titik tertinggi sepanjang masa.

Pada tahun 2018, maskapai penerbangan siap untuk terus menjejalkan lebih banyak kursi ke penerbangan mereka untuk menekan tarif, terkadang dengan mengorbankan kenyamanan penumpang. Alasannya sama dengan alasan rebound luar biasa United. Terlepas dari apa yang mungkin dikeluhkan oleh selebaran—dan keluhan penumpang di Amerika memang meningkat sebesar 1,3% tahun lalu, meskipun ada perubahan untuk mengurangi benturan yang tidak disengaja—mereka akan terus memilih tarif terendah. Dan maskapai penerbangan, setelah mengubah kebijakan mereka untuk menghindari bentuk rasa malu yang paling mengerikan, akan terus melakukan semua yang mereka bisa untuk menyediakannya.

Posted By : hasil hk